Упражнение для тренинга по клиентскому сервису «Фразеология»
Как отработать навыки с участниками тренинга по клиентскому сервису?
Например, в той ситуации, когда важность сервиса уже понятна, возможно, даже есть стандарты, но сотрудники продолжают «по инерции» вести себя грубовато?
Один из вариантов отработки, который я применяю – упражнение «Фразеология»
Цель этого упражнения — сформулировать правильные фразы, которые можно говорить клиенту.
Для упражнения необходимо поделить участников тренинга на 3 подгруппы и прочитать им мини-лекцию о том, какие словесные ошибки чаще всего допускают сотрудники в работе с клиентами.
Я делю такие словесные ошибки на 3 категории:
1 – Грубоватые фразы, допустимые в бытовом общении, но не в профессиональном.
Например:
«Эй, мужчина, Вы куда пошли?»
«Окей, братан, все будет сделано в лучшем виде».
«Женщина, Вы меня не слышите, что ли?»
2 — Профессиональный жаргон, применение терминов, знакомых только представителям Вашей индустрии, без объяснения их клиенту.
Например:
«Я забронировала Вам номер кинг сайз патио по цене триппера».
«Не помните, у Вас был оксид 6% или 9%?»
«Вам аннуитетные платежи?»
3 – Отрицания, фразы, начинающиеся на «не» и «нет».
Например:
«Нет, поужинать в отеле сейчас нельзя, ресторан закрыт, кухня не работает, ничем помочь не могу».
«Записаться к Елене на сегодня нельзя, она сегодня и завтра не работает».
«Я не занимаюсь клиентами-юридическими лицами».
Вы можете использовать эту небольшую классификацию, либо поменять ее, исходя из проблем, характерных для того персонала, который Вы обучаете.
Например, я еще иногда добавляю категорию фраз в повелительном наклонении: «Заходите!», «Сядьте!» и тому подобное.
Итак, у Вас есть 3 группы участников и 3 категории словесных ошибок персонала.
Разделите категории между участниками и попросите написать в режиме мозгового штурма максимум неправильных фраз, относящихся к их категории.
Например:
— Первая группа пишет максимум грубых «дворовых» фраз.
— Вторая группа – фразы, включающие профессиональные термины, непонятные клиенту.
— Третья группа – максимум отрицаний, фраз, начинающихся с «не» и «нет».
Дайте участникам 10 минут на работу, затем попросите прочитать то, что получилось. Эта часть обычно проходит очень весело, люди радостно зачитывают все, что не надо говорить клиентам.
После этого попросите их передать листки с фразами в соседнюю группу по часовой стрелке.
Задача соседней группы – перевести все полученные фразы на подходящий для общения с клиентами язык.
Например:
Вместо «Эй, мужчина, Вы куда пошли?» – пишем «Иван Иванович, Вы можете подняться в Ваш номер на лифте, лифт в конце коридора слева от Вас».
Вместо «Я не занимаюсь клиентами-юридическими лицами» – «По поводу обслуживания юридических лиц Вы можете обратиться к Юлии, она находится в соседнем операционном зале».
После того, как участники поделятся новыми фразами, можно дополнительно отработать их по кругу или в ролевых играх.
Упражнение занимает около получаса, и позволяет сформировать удачные фразы, которые можно потом добавить к корпоративным стандартам.
Больше упражнений, идей и «фишек» для обучения сотрудников навыкам клиентского сервиса — в готовом тренинге.
Тренинг по теме —
Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402